借力金融科技 提升客户体验——银行发展新思路

2018/2/27 14:37:57    作者:兆日科技    
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随着宏观经济进入新常态,各家商业银行都在积极寻求发展新路径,“轻型化”和“价值化”成为主基调,“客户体验”则被视为新一轮角逐的核心竞争力。领先的银行纷纷将注意力投向金融科技,试图以技术创新为突破口对传统模式进行重塑,新科技为银行业务发展带来前所未有的机遇和挑战。

国际领先银行的实践

纵观全球银行业近十年的发展轨迹,主要呈现以下特点:

>>>>经济增速放缓导致传统模式难以为继

2008年以来,全球银行业ROE水平持续走低,截至2017年上半年,11家国际领先银行中只有2ROE突破10%,银行传统增长方式遭遇瓶颈。

>>>>技术进步深刻改变了客户行为

互联网、智能移动终端的普及使客户行为线上化转移已成大势所趋。以数字支付为例,《2017年全球支付报告》预测,未来三年全球数字支付交易量将保持每年10.9%的增速。

>>>>金融科技企业蚕食传统银行市场

截至2016年初,全球金融科技类企业较10年前增长三倍多,并以其绝佳的客户体验和极低的运营成本迅速抢占市场,迄今已覆盖支付、借贷、投资、财富管理、数据分析等诸多领域,市场份额仍在扩张。

面对日新月异的市场,银行家们普遍达成共识,即客户才是立行之本,未来能生存的银行一定是最关注客户体验的银行。

金融科技对我国银行业务的影响

当下,全球银行业正在被金融科技渗透,从PayPal等互联网企业颠覆传统支付到Lending Club掀起的P2P旋风,金融行业正经历剧变。在中国,类似的场景也在发生,尤其是深刻地改变了传统银行业务模式,主要表现为:

金融科技改变了银行业务的本源——客户。传统银行业务以构建客户关系为发端,而金融科技正改变着银行与客户的发生方式。例如,在财富管理领域,移动终端让“面对面”服务不再成为必需,传统的客户管理模式具有极高的人力成本。未来,客户将越来越愿意将其投资决策委托给机器。

又如客户经营方面,传统的营销服务模式主要依赖网点展开,“撒胡椒面”式的经营方式精准度低、营销成本高,较难实现客户的价值化创造。大数据技术的成熟为银行业务个性化和智能化提供了可能。银行不仅可以借助网站、社交媒体等实现与客户的实时互动,更能借助“金融+非金融”生态数据圈对客户进行精准画像和产品匹配。基于大数据分析的精准营销实现了客群的精准分层和个性化定价。

金融科技给银行业务服务模式带来挑战。金融科技的应用改变了诸多服务模式。最具代表性的是支付结算领域的变革。移动支付技术和生物识别技术让小额高频的场景支付成为常态。尤其是第三方支付的兴起,正迅速颠覆银行的垄断地位,客户越来越依靠扫码支付、指纹支付等方式进行交易。金融科技充分简化了支付与转账流程,日渐成为服务大众的普惠级交易基础设施。

金融科技改变着银行的运营。以移动互联网时代下的新型银行 ——直销银行为例,这类银行不设物理场所,主要借助虚拟网点和场景化完成获客和经营,不仅有效地节约了网点成本,更打破了传统渠道对服务的时间和地域限制。在当前物理网点到客量逐年下降的形势下,直销银行正是迎合用户消费观念转变的产物。

金融科技增加了银行业务的竞争对手。金融科技让银行增加了一类新的竞争对手——互联网跨界企业。这些企业以技术为核心竞争力,与银行的竞争从最初支付、信贷等单个业务领域,逐步转为向银行提供数据服务(征信、防欺诈)、渠道引流、账户联营、技术输出等,并在这个过程中快速熟悉金融的核心技能,加上其在场景化的拓展能力,不断抢占金融市场,甚至将银行从传统市场中挤出。

另一方面,一些具有前瞻思维和较强执行力的商业银行也开始行动,积极拥抱先进技术,创新思维,不断优化客户体验,竞争实力不容小觑。

打造卓越的客户体验

未来银行间的竞争必将是客户的竞争,客户体验成为衡量业务水平的核心指标,传统银行需要通过深刻变革来适应数字技术的发展。目前,银行仅在前端尝试数字化的客户服务,中后台仍然利用传统银行的架构,本质上是旧瓶装新酒,这样的创新使银行在应对数字技术挑战时比较吃力。随着银行业成本和利润压力的增加,更需要像互联网巨头等其他市场参与者一样去熟练使用“互联网语言”,吸收互联网科技平台运作的成功经验,借力金融科技重塑模式、打造数字银行生态系统。这就要求银行在以下方面进行变革:

形成特色的金融科技战略。在客户需求变化和竞争压力加大的双重驱动下,银行若想在未来发展中不被淘汰,就必须进行战略重构。

加强与金融科技公司跨界合作。传统银行的比较优势包括金融专业知识、风险防控等,但随着金融科技的发展,以数字化方式为客户提供服务因其高附加值、高效率和低搜索成本越来越受到金融企业和消费者青睐。很多金融科技公司和互联网巨头已经提供了此类服务,他们不仅使用互联网语言,还会利用现代互联网技术和数据分析工具。银行应该通过跨界合作、将这些资源整合在一起,为消费者提供以数据和算法为基础的现代金融服务和产品。

借助金融科技大势、积极创新业务。银行应该应用大数据、人工智能、生物识别等技术提升营销的智能化和人性化,大幅改善客户体验。

以智能替代人工、摆脱实体网点依赖。在新技术浪潮推动下,服务渠道正大规模向低成本、高利润率的电子化、智能化方式转变。2017年上半年年报数据显示,国内商业银行物理网点整体呈现下降趋势,各家银行普遍加快了对存量网点的智能化升级和新渠道拓展。未来的方向必将是科技创新优势与线下网点服务优势相结合,实现轻型网点和智能网点布局。

本文来源:银行家杂志

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